Cliente de in4mo desde noviembre de 2013
Desde que se fundó hace 10 años, Frende Forsikring ha tenido que hacer frente a condiciones meteorológicas extremas y catástrofes naturales. Algunos de los fenómenos meteorológicos más graves tenían nombres conocidos, como, por ejemplo, Nina (enero de 2015), Caroline (diciembre de 2017) y Ali (septiembre de 2018); otros tuvieron un alcance más localizado; en cualquier caso, todos fueron igual de devastadores para las propiedades inmobiliarias.
Como Noruega está muy expuesta al Atlántico Norte, no es cuestión de “si”, sino de “cuándo” se producirá el próximo fenómeno meteorológico grave que afecte a los asegurados.
Cuando se producen esos fenómenos naturales, Frende debe gestionar un número extraordinariamente elevado de siniestros sobre bienes inmuebles que acaecen en pocos días, lo que somete a sus equipos de operaciones de siniestros a una enorme tensión. En el evento que tuvo un mayor impacto, más del 20% del volumen anual de siniestros sobre bienes inmobiliarios se originó por dicho suceso singular; eso significó que varios miles de clientes necesitaron al mismo tiempo ayuda de Frende.
En este tipo de acontecimientos, la velocidad es siempre primordial
“Tuvimos que comprender rápidamente dónde se produjeron los daños, situar a nuestro personal y proveedores en el lugar adecuado, informar de la magnitud de los daños, coordinarnos con nuestros reparadores, tomar decisiones de cobertura e indemnización y, sobre todo, apoyar a nuestros clientes en esos momentos difíciles”, dice Arild Havsgård, Jefe de Peritación y Tasación de Frende.
Tradicionalmente, este tipo de situación requería mucho esfuerzo manual, llamadas telefónicas, correos electrónicos e incluso a veces faxes para hacer avanzar los siniestros y realizar la coordinación entre los tramitadores de siniestros, los peritos internos, los colaboradores externos y los asegurados. Fue un proceso lento. Como los servicios de transporte y comunicaciones suelen verse afectados por este tipo de sucesos, habitualmente pasaban largas semanas hasta conseguir que todos los clientes volvieran a retomar sus vidas con normalidad.
Después de que Frende adoptara in4mo Building Claims, los siniestros causados por eventos naturales resultaron mucho más fáciles de gestionar (por ejemplo, organizar la primera visita de peritación, que solía llevar una media de 3 a 4 días, ahora se lograba en cuestión de minutos). Actualmente los titulares de las pólizas saben en todo momento quién viene, cuándo y qué está pasando; los proveedores están preparados para actuar; las decisiones se toman más rápidamente; la comunicación entre todas las partes es más fácil y fluida; las operaciones internas son más eficientes…
“Tras un suceso natural, Frende suele ser el primero en responder para ayudar a sus clientes sobre el terreno y conseguir que vuelvan a la normalidad. Esto ha sido reconocido en el sector y ayuda a Frende a prestar el servicio al cliente por el que se nos conoce. Frende ha ganado varias veces el premio al mejor servicio al cliente y el premio al cliente más satisfecho (EPSI) en la categoría de seguros”, dice Heidi Tofterå Slettemoen, responsable de comunicación de Frende Forsikring.
Por supuesto, los fenómenos naturales extraordinarios siguen siendo momentos intensos para el departamento de siniestros de Frende, pero saber que disponen de los sistemas adecuados para marcar la diferencia en la vida de sus clientes aporta una profunda satisfacción a los equipos de Frende.
Resumen de la historia
Sobre Frende
Frende Forsikring es una aseguradora noruega líder, propiedad de 15 cajas de ahorros locales. Con sede en Bergen, Frende Forsikring tiene unos 265 empleados, un equipo de ventas de 1.000 personas a través de bancos y franquicias, y más de 250.000 clientes residenciales y empresariales con productos de seguros que abarcan pólizas de Vida y No Vida en todo el país. www.frende.no
Contexto – Noruega
Con un total de 20.000 km de costa a lo largo del océano Atlántico Norte, Noruega es un país expuesto a un clima exigente. Cuando se producen fenómenos naturales, las compañías de seguros como Frende deben gestionar un nivel extraordinariamente alto de siniestros concentrados en pocos días, sin dejar de prestar el servicio de atención al cliente de alta calidad que sus asegurados esperan.
Antes de in4mo
La tramitación de los siniestros multirriesgo requería mucho esfuerzo manual para hacer avanzar los siniestros y coordinar el trabajo entre los equipos de peritación internos, los colaboradores externos y los asegurados. La situación se volvía crítica durante los fenómenos naturales más graves, como las grandes tormentas, cuando a menudo se declaraban miles de siniestros en un solo día, lo que ponía al límite todas las operaciones de gestión de siniestros de seguros de Frende.
Solución de in4mo
Frende adoptó la solución in4mo Building Claims para gestionar los siniestros que afectaban a la propiedades inmobiliarias de sus asegurados, desde la notificación del siniestro hasta su resolución satisfactoria. Cada día, in4mo Building Claims ayuda a Frende Forsikring a tomar decisiones rápidas sobre indemnizaciones, hacer un seguimiento de todos los casos en curso, mantener el control de los costes siniestrales y mantener informadas a todas las partes involucradas sobre lo que ocurre a lo largo del proceso de resolución de siniestros.
Resultado satisfactorio
Cuando se produce un siniestro por un fenómeno natural, todas las funcionalidades de in4mo Building Claims se unen para ayudar a Frende a prestar el mejor servicio a sus clientes. Frende suele ser el primero en ayudar a sus clientes in situ, y eso les ha ayudado a ganar durante dos años seguidos el premio al mejor servicio noruego de atención al cliente en la categoría de seguros.
