In4mo asiakas marraskuusta 2013
Frende Forsikring on perustamisestaan lähtien 10 vuotta sitten joutunut reagoimaan osansa äärimmäisiin sääolosuhteisiin ja luonnonkatastrofeihin. Joillakin ankarimmista sääilmiöistä oli hyvältä kuulostavia nimiä, esimerkiksi Nina (tammikuu 2015), Caroline (joulukuu 2017) ja Ali (syyskuu 2018); toisilla oli paikallisempi vaikutus, mutta ne olivat yhtä tuhoisia omaisuudelle.
Koska Norja on voimakkaasti alttiina Pohjois-Atlantin valtamerelle, kysymys ei ole siitä, “jos” vaan “milloin” seuraava ankara sääilmiö iskee ja vaikuttaa vakuutuksenottajiin.
Tällaisten luonnonilmiöiden sattuessa Frende joutuu käsittelemään poikkeuksellisen suuren määrän omaisuuskorvausvaatimuksia muutamassa päivässä, mikä asettaa sen korvaustoiminnan tiimit valtavan rasituksen alle. Vakavimmassa tapauksessa yli 20 prosenttia vuotuisesta rakennuskorvausmäärästä raportoitiin vain yhdestä tapahtumasta, mikä tarkoitti useita tuhansia asiakkaita, jotka tarvitsivat Frende-apua samaan aikaan.
Tällaisissa tapahtumissa nopeus on aina ensisijaisen tärkeää.
“Meidän oli nopeasti ymmärrettävä, missä vahinko tapahtui, saatava henkilöstömme ja yhteistyökumppanimme oikeaan paikkaan, raportoitava vahingon laajuus, koordinoitava vahinkojen korjauskumppaneidemme kanssa, tehtävä kattavuus- ja korvauspäätöksiä ja ennen kaikkea tuettava asiakkaitamme näinä vaikeina hetkinä”, sanoo Arild Havsgård, Frenden tarkastus- ja arviointipäällikkö.
Perinteisesti tämäntyyppiset tilanteet vaativat paljon manuaalista työtä, puhelinsoittoja, sähköposteja ja toisinaan jopa faksia korvausvaatimusten etenemiseksi ja korvauskäsittelijöiden, sisäisten tarkastajien, ulkoisten yhteistyökumppaneiden ja vakuutuksenottajien välisen koordinoinnin varmistamiseksi. Se oli hidas prosessi. Koska tällaiset tapahtumat vaikuttavat usein kuljetus- ja viestintäpalveluihin, sinulla oli todella pitkät viikot edessäsi, jotta saisit kaikki asiakkaat takaisin elämänsä raiteille.
Sen jälkeen kun Frende otti käyttöön in4mo Building Claims -järjestelmän, luonnonilmiöiden aiheuttamien vahinkojen käsittely helpottui huomattavasti; ensimmäisen tarkastuksen järjestäminen, joka ennen kesti keskimäärin 3-4 päivää, on nyt tehty muutamassa minuutissa. Vakuutuksenottajat tietävät koko ajan, kuka on tulossa, milloin ja mitä tapahtuu; yhteistyökumppanit ovat valmiita toimimaan, päätökset tehdään nopeammin, kaikkien osapuolten välinen viestintä on helpompaa, sisäiset toiminnot ovat tehokkaampia….
“Luonnononnettomuuden jälkeen Frende on usein ensimmäinen, joka auttaa asiakkaitaan kentällä ja saa heidät takaisin raiteilleen. Tämä on tunnustettu alalla ja auttaa Frendeä tarjoamaan asiakaspalvelua, josta meidät tunnetaan. Frende on voittanut useita kertoja parhaan asiakaspalvelun palkinnon ja tyytyväisimmän asiakkaan palkinnon (EPSI) vakuutusluokassa”, sanoo Heidi Tofterå Slettemoen, Frende Forsikringin viestintäjohtaja.
Luonnon aiheuttamat häiriötilanteet ovat tietysti edelleen kiihkeitä hetkiä Frenden korvausosastolle. Tieto siitä, että oikeat järjestelmät ovat käytössä, jotta ne voivat vaikuttaa asiakkaiden elämään, tuo Frende-tiimille syvää tyydytystä.
Tarinan tiivistelmä
Frende
Frende Forsikring on Norjan johtava vakuutusyhtiö, jonka omistaa 15 paikallista säästöpankkia. Frende Forsikringin pääkonttori sijaitsee Bergenissä, ja sen palveluksessa on noin 265 työntekijää, 1 000 myyjää pankkien ja franchising-yhtiöiden kautta sekä yli 250 000 koti- ja yritysasiakasta, joilla on vakuutuksia, jotka kattavat henki- ja vahinkovakuutukset eri puolilla maata. www.frende.no
Taustaa – Norja
Norja on pitkä ja kapea maa Pohjois-Atlantin valtameren rannalla, yhteensä 20 000 kilometriä rantaviivaa, ja maa on altis vaativalle ilmastolle. Kun luonnonmullistukset iskevät, vakuutusyhtiöiden, kuten Frenden, on käsiteltävä poikkeuksellisen suuri määrä korvausvaatimuksia muutamassa päivässä ja tarjottava samalla vakuutuksenottajien odottamaa laadukasta asiakaspalvelua.
Ennen in4mo
Rakennuskorvausvaatimusten käsittely vaati paljon manuaalista työtä korvausvaatimusten käsittelyssä ja sisäisten tarkastusryhmien, ulkoisten yhteistyökumppaneiden ja vakuutuksenottajien välisen työn koordinoinnissa. Tilanne muuttui kriittiseksi vakavien luonnonmullistusten, kuten suurten myrskyjen, aikana, jolloin vahinkoilmoituksia tuli usein tuhansia yhden päivän aikana, mikä venytti Frenden vakuutuskorvaustoiminnan äärirajoille.
In4mon ratkaisu
Frende otti käyttöön in4mon Building Claims -ratkaisun käsittelemään vakuutuksenottajiensa kiinteistövahinkoja vahinkoilmoituksesta onnistuneeseen ratkaisuun. In4mo Building Claims auttaa Frende Forsikringiä päivittäin tekemään nopeita korvauspäätöksiä, seuraamaan kaikkia meneillään olevia tapauksia, pitämään korvauskustannukset hallinnassa ja pitämään kaikki sidosryhmät ajan tasalla siitä, mitä korvausvaatimusten ratkaisuprosessin aikana tapahtuu.
Onnistunut lopputulos
Kun luonnonilmiö iskee, kaikki in4mo Building claims -toiminnot yhdistyvät ja auttavat Frendeä tarjoamaan asiakkailleen parasta mahdollista palvelua. Frende auttaa asiakkaitaan usein ensimmäisenä paikan päällä, ja se on auttanut heitä voittamaan Norjan parhaan asiakaspalvelun palkinnon vakuutuskategoriassa kahtena vuonna peräkkäin.
